La première gamification – Le cas de United Airlines
La gamification est un sujet connu de beaucoup aujourd’hui. Que ce soit dans le domaine du marketing, des ressources humaines, des formations … Bon nombres d’entreprises se sont lancées dedans afin d’améliorer leurs offres, se différencier de la concurrence ou bien fidéliser sa clientèle.
Beaucoup pensent que les systèmes de gamification sont nés avec l’arrivé du digital et des plateformes en ligne. Cependant, les premiers systèmes de gamification sont apparus bien plus tôt. Historiquement, les américains sont les premiers à s’être lancé là dedans, et dans un but bien précis : la fidélisation.
1981 : Le programme AAdvantage – première gamification
C’est au début des années 80 que sont nés les premiers concepts de gamification. En 1981 exactement, United Airlines lance son programme AAdvantage.
Le principe est tout simple, en s’inspirant des jeux vidéos, et notamment du système de point, la compagnie aérienne américaine lance la première carte de fidélité. Voler avec la compagnie permet de gagner des points.
Dans le même principe qu’un jeu vidéo lambda, où, au fil des actions effectuées, on gagne des points dans le but de débloquer de nouveaux niveaux. La carte United Airlines permet donc de cumuler des points en tant que voyageur.
A chaque vol avec la compagnie aérienne, et en fonction de la distance parcouru, on gagne un certains nombre de points. Chaque point est comptabilisé et garder sur la carte. L’objectif de cette gamification est tout simple : inciter les clients à voyager tout le temps avec la même compagnie, dans le but de débloquer des avantages au fil du temps.
Pour lancer et tester son programme de fidélité AAdvantage, United Airlines créa une base de donnée avec ses 150 000 meilleurs clients. Ils furent les premiers membres de ce club de fidélité et leur engouement pour la compagnie ne cessa de croître au fil des années.
Le principe de la première carte de fidélité
Les points sont le premier élément de gamification utilisés par United Airlines. Obtenus à chaque vol en fonction de la distance, ils permettent de débloquer les statuts “silver”, “gold”, et “platinium”. Ces points permettent donc d’obtenir des récompenses.
Ces badges (“silver”, “gold”, “platinium”) obtenus après plusieurs vols permettent de donner un statut de “VIP” pour le client. Ils permettent au voyageur de se sentir spécial aux yeux de l’entreprise. En effet, un voyageur avec un badge “Silver” possède un statut spécial où il n’a pas besoin de faire la queue à l’embarcation par exemple. Un voyageur “platinum”, aura un pass prioritaire pour entrer dans l’avion, mais aussi pour amener sa valise à l’embarcation en passant devant tous les autres clients.
Chaque badge apporte donc son lot de récompense “prestige” pour le client qui va réellement se sentir valoriser par la marque. Le point fort découvert par la compagnie aérienne, c’est qu’au delà du fait que les voyageur étaient fidèlent à l’entreprise, ils allaient même jusqu’à en faire la promotion dans leur entourage. En effet, se sentir considéré et “spécial” aux yeux de la marque donnait l’envie aux bénéficiaires d’en parler autour d’eux et de laisser les autres profiter de leur “bon plan”.
Le succès fut elle, qu’en quelques années toutes les compagnies aériennes copièrent ce système, aussi bien aux etats unis que dans le reste du monde ! Contrairement à beaucoup d’entreprise modernes qui utilisent mal la gamification : Points are not gamification. United Airlines, en utilisant intelligemment les points et les badges, inventa la première carte de fidélité.
Mais qu’est ce que la gamification ?
United Airlines est historiquement le premier cas de gamification. Mais la gamification aujourd’hui peut aller au delà de l’usage des points et des badges. La Gamification est un outil qu’il faut bien étudier, comprendre et analyser avant de pouvoir l’utiliser efficacement.
La gamification est devenu un enjeu majeur du monde d’aujourd’hui. Que ce soit dans le monde du business, dans celui des start up, ou bien dans la sphère personnelle, la gamification à une place de plus en plus capitale. Elle devient incontournable, et que vous soyez entrepreneur, designer, dans le domaine du marketing, formateurs… La gamification est quelque chose que vous devez comprendre et savoir utiliser pour parfaire vos compétences.
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